Hari ini tanggal 13 mei
2013, dalam presentasi manajemen jasa membahas tentang kualitas jasa
pendidikan, presentasi hari ini
dipaparkan oleh kelompok saya sendiri yaitu kelompok 8, Sarah Nisa , Arisha
trisnopia, Agharid, Agung trilaksana.
Dalam mendefinisikan kualitas, ada lima pakar utama
dalam manajemen mutu terpadu (total quality manajemen) yang saling berbeda
pendapat tetapi maksudnya sama.
Menurut juran (hunt,1993:32), kualitas produk adalah
kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk meemnuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan.
Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima cirri
utama, yaitu :
a.
Teknologi,
yaitu kekuatan atau daya tahan
b.
Psikologis,
yaitu citra rasa atau status
c.
Waktu
yaitu kehandalan
d.
Kontraktual,
yaitu adanya jaminan
e.
Etika,
yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Definisi kualitas jasa
berpusat pada upaya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut wyckof (dalam lovelock, 1998), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan kata lain ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
percevide service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan.
Jika jasa yang
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas total suatu
jasa terdiri atas tiga komponen utama (gronroos dalam hutt dan speh, 1992)
a. Technical quality, yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas output ( keluaran) jasa yang diterima pelanggan.
Technical quality dibagi lagi menjadi:
1. Search quality, yaitu kualitas yang
dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga
2. Experience quality, yaitu kualitas yang
hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli dan mengkonsumsi jasa.
Contohnya keepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
3. Credence quality, yaitu yang sukar
dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas
operasi jantung.
b. Functional quality, yaitu komponen yang
berkaitan dangan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit,
reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan
komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa,
maka seringkalipenentuan kualitas jasa, menjadi sangat kompleks.
Dimensi kualitas dari
parasuraman, zeithaml dan berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap
beberapa jenis industry jasa. Sebelum mengelompokan kedalam lima dimensi,
ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor yang dinilai
konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu
access, communication, competence, courtesy, credibility, responsiveness,
security, understanding,dan tangibles
Akhirnya
parasuraman(1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi
tersebut adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty(empati), tangible (produk-produk fisik).
Setelah paparan
mengenai materi selesai, kemudian diberikan sesi tanya jawab.
